34 ответов в теме

[Lea Lie]

тоже была в техподдержке игрового проекта. ну как техподдержке... был у них дополнительно к основной техподдержке штат так называемых внешних саппартеров. обычные игроки, которые в обмен на игровые плюшки отвечали другим игрокам на вопросы а-ля "как сделать то? как сделать се?"

условия примерно такие: раз в день зайти в почту и ответить на письма, не "мариновать" письма дольше 48 часов.

 

там техподдержка даже почти укладывалась в заявленный "ответ не позднее 48 часов". только вот сами ответы...

например, на приведенное выше "а почему хул файтера почти равен хулу бш" ответили бы "Потому что так задумано разработчиками". нет-нет, это не общий смысл ответа и не сокращенный ответ. это точная фраза, которую бы прислали. ну еще приветствие в начале и "Всего доброго" в конце. все. три строчки.

ну и опять же по инструкциям, которые нам выдали, на все письма, срок которых приближается к 48 часам, а искать ответ долго, было положено отвечать "ваш вопрос был передан на рассмотрение специалистам". конечно, никаким специалистам его не передавали. ну если только игрок раза 3-4 напомнит об этом вопросе.

 

так что время временем, но качество ответов у ССП хорошее. по крайней мере то, что получала я - было окок.

[funstuk]

Вы знаете, я тоже негодовал, когда на мой технический вопрос отвечали полторы недели. Но из-за накинутой подписки, говорить что-то плохое о саппорте язык не повернется.

Сообщение отредактировал funstuk: 19 August 2016 - 10:43

[makstomaks]

так что время временем, но качество ответов у ССП хорошее.

У ццп точно так же есть градация в гмах, до уровня игроков по удаленке они конечно не скатываются. Но вот например первый ответ на мою последнюю петицию по поводу невлезания капмодуля в бш был вида "ну так у бш 20к пг, а капмодуль ест 60к!", после того как я запросил более компетентного (прождав ещё пару дней) ГМа дело пошло лучше.

Так что с качеством такой же рандом, как и с временем ответа.

[Korvin]

Кстати, качество саппорта в Элитке не лучше.
За 3 петишки мне 2 раза отвечали больше месяца, один раз за 2 дня ответили.
Из них первая петишка была простой отпиской типа - спасибо, что сообщили этот баг, мы на него глянем. (Не пускало в пустые системы, баг генерации, при котором локации помечались уникальными).
Вторая - вообще смех, я ее переоткрывал раз 5-6, проблема была в том, что сервер авторизации не мог найти порт для коннекта. Явный баг обновления, и каждый раз тупой саппорт рассказывал мне, что я должен перенастроить рутер, вместо того, чтоб добавить дефект в баг трекер и срочно фиксить. Решилось только открытием петишки по поводу общего уровня упоротости саппорта.

Третья решилась быстро. Видимо по той причине, что они на нее отвечали постоянно. В один прекрасный момент они забыли в редистрибут положить хитрые директ х файлы, которые юзали при разработке, и без них звука не было.

[~Tigra~]

Я очень долго проработал в саппорте крупного банке.
36 часов для первого ответа?
У нас sla 24 РАБОЧИХ часа. И это при условии, что инцидент не был переведен на разработчиков (дефект у примеру), тогда время ожидания просто не нормировано.
Скорость ответа так же зависит от качества предоставляемой информации: написать "ошибка" и приложить скриншот и больше ничего - увеличивает время разбирательства в двое примерно, по сравнению с хорошо составленным инцидентом.

В саппорт ССР я обращался раза 4, 2 из них на тупые темы "а почему хул файтера почти равен хулу бш".
Максимум я ждал 1,5 дня, что вполне вписывается в заявленный sla.

Но рядовой пользователь ВСЕГДА будет винить поддержку. У нас в банке даже есть практика, когда раз в год саппорт собирается с бизнесом и рассказывает, что сделали, как сделали, почему стало лучше. Т.к. бизнес почти всегда считает, что саппорт ничего не делает.
А 22000 пользовательских инцидента в месяц, с 98% попадания в sla не считается...

 

 

 

 

 Как уже дальше лиза написал, кому как повезёт. Мне лично несколько раз на петицию по банально зависшей миссии после дт отвечали больше суток. Хотя это моё время. Выходит диллема, либо сбрасывай то, что уже сделал, либо жди сутки. Последняя петиция по поводу замены обратно лифа на нидхоггур после патча, по причине того, что у меня не было доступа к аккаунту - вообще по неделе ожидания ответа на каждую мою реплику. 3-4 ответа заняло больше месяца. Продолжать диалог просто надоело. Пусть задавяться.

Сообщение отредактировал ~Tigra~: 20 August 2016 - 1:41

[Orange Ray]

В году 2012 выковыривал из корп ангара застрявший бпо. Неделя ожидания ответа, гм написал что сейчас починят, прошла еще неделя и бпо наконец таки выпал в мой личный ангар (несмотря на тот маленький факт, что выковыривал я его из корпоративного)

[Joe]

Мне лично несколько раз на петицию по банально зависшей миссии после дт отвечали больше суток.

Фига се. Я помню, раньше зависшие миссии были в приоритете (приоритенее разве что застрявший в текстуре корабль), отвечали минут за 10.

[gl00m]

Фига се. Я помню, раньше зависшие миссии были в приоритете (приоритенее разве что застрявший в текстуре корабль), отвечали минут за 10.

Скорее всего писал петицию, а не багрепорт. Пока то да се, пока сообщили куда нужно,  вот и сутки прошли.

Сообщение отредактировал gl00m: 20 August 2016 - 11:26

[korumis]

Скорее всего писал петицию, а не багрепорт. Пока то да се, пока сообщили куда нужно,  вот и сутки прошли.

Мож наоборот? На единственный написанный мною багрепорт ответили через полтора месяца. Ответили "спасибо мы знаем" 

[~Tigra~]

Скорее всего писал петицию, а не багрепорт. Пока то да се, пока сообщили куда нужно,  вот и сутки прошли.

Ну там пункт так и назывался в петиции "комплексы и миссии" 

[-st-]

Все зависит от тематики.. на отвалившиеся иконки бпо\бпц и невозможность запустить строительный джоб багрепорты висят уже больше месяца, и ни единой фразы что вообще происходит. Благо, есть статус, по которому понятно, что обращение не закрыто..

Впрочем, не читал оригинал статьи. Если речь идет о петишках исключительно, а не сапорте в целом, претензий не имею

Сообщение отредактировал -st-: 31 August 2016 - 15:51

[hzkto]

А что делать, если мне не отвечают уже почти два месяца?

[funstuk]

А что делать, если мне не отвечают уже почти два месяца?

Радоваться за начисленные халявные дни подписки, если наконец ответят
А вообще я помню, что вроде месяца два назад на тикеты отписка всем приходила по игровым вопросам, мол ТП сильно загружена и тикет связанный с игровыми моментами автоматически закроется, если не ответить на письмо.

[hzkto]

У меня проблема посерьезней, меня накрыл их робот который банит за рмт, по айпи. И то про рмт надпись в игре появилась недели через две после факта =\  Хз, нужно ли говорить, что я этой херней не маялся. 

[Darth Fett]

В саппорт ССР я обращался раза 4, 2 из них на тупые темы "а почему хул файтера почти равен хулу бш".
Максимум я ждал 1,5 дня, что вполне вписывается в заявленный sla.

Ну ответить глупым ответом на глупый вопрос много времени не займет, да и как извесно время ответа сильно зависит от категории. Например на реимбурс практически всегда отвечают сильно дольше полутора дней, а анстак разбирают практически мгновенно.
А вообще вполен нормальный саппорт, по крайней мере по сравнению с некоторыми. Например в корабликах меня динамили полтора месяца бесполезными ответами с задержкой в неделю, и проблему в итоге так и не решили, хотя делов там было на 10 минут ковыряния в логах. Вот уже хз или там у них логов нет совсем, или саппорт дебилы или им проще болт забить чем решать проблемы пользователей.
А в евке хоть если придется ждать неделю до первого ответа, последующие, как правило, приходят весьма оперативно, и содержат что-то вменяемое, ну по крайней мере видно что проблему пытались решить а не забили болт и настрочили отмазу.
Единственное не помешало бы их заставить самих писать багрепорты, если в ходе разборок выясняется что баг таки имеет место быть.

Сообщение отредактировал Darth Fett: 05 September 2016 - 21:08