47 ответов в теме

[Farkoth]

Новая служба поддержки

 

   Приветствую уважаемые капсулиры,

Некоторые из вас уже, наверное, заметили, мы начали работу нашей техподдержки через бета-версию новой службы поддержки еще с октября месяца прошлого года. Это было целым испытанием для перевода всех наших сервисов на новую модель, который начался в прошлую пятницу (26.06.2015), заменив нашу старую систему веб-запросов и ингейм запросов и Базу знаний. Вместо того, чтобы продолжать полагаться на самодельное, устаревшее решение, которым мы пользовались долгое время, теперь мы решили воспользоваться ведущим решением сторонних разработчиков в индустрии, после довольно активного сравнительного теста.

 

   Заметьте, что мы говорим об изменениях самой системы, не людьми. Будьте уверены, что вы по прежнему будете иметь дело с теми же старыми дружелюбными и полезными Гмами Евы, когда вы с нами свяжитесь.

 

Modern Support

 

   Есть несколько причин, по которым мы перебрались на эту новую систему, но движущей силой этой затеи было наше желание обеспечивать максимально возможную поддержку для наших игроков. Преимущества с этими изменениями следующие: значительно улучшенные средства самопомощи, системы поиска, системы рейтинга, интеграция социальных систем (Фейсбук и Твитор), функции поддержки по чату и намного более наглядное представление для вас. Чат-поддержку мы бы хотели предложить там, где имеет смысл долгое и скрупулёзное разбирательство. Не все из этих функций будут доступны с первого дня (такие как социалочки и чат-поддержка), но мы надеемся, что начало переезда сразу сделает общение всех с поддержкой намного лучше.

  

   Любые запросы, сделанные в нашей старой системе, будут завершаться там же, и у вас всё еще будет доступ к ним жмакая — Мои запросы на нашем старом сайте или же через клиент Евы. Все новые запросы, созданные начиная с сегодняшнего дня будут работать через новую систему.

   Новый сайт службы поддержки тут http://support.eveonline.com, который перенаправляет сюда https://ccpcommunity.zendesk.com/.

 

   С вводом новой системы службы поддержки мы удалили внутриигровые запросы целиком и полностью. Делая так мы ставим цель улучшить удобство пользователей, делая работу со службой поддержки более простой. Кроме того это облегчит и сделает обслуживание более простым для нас; поддержка разных систем запросов с отличающимися средствами обработки чрезвычайно сложна. Очень часто одна либо другая система получает меньше поддержки, чем нам бы хотелось предоставить (обычно ингейм версия) в результате оставляя игроков без ответа. Однако мы планируем добавить внутриигровые оповещения об ответе на ваш запрос.

 

В работе

 

   Пожалуйста имейте в виду что этот проект всё еще находится в разработке. Хотя базовая версия уже готова, мы будем добавлять новый контент, локализовывать, оптимизировать в грядущие месяцы. Как бы мы не надеялись на гладкий запуск новой системы, технические проблемы разного характера неизбежны в ближайшие дни а возможно и недели. Тем более нам известно о недостатке поддержки на других языках в новой системе и решение этой проблемы наша первостепенная задача. Если возникнут какие-либо дальнейшие проблемы, мы надеемся что вы будете терпеливы, пока мы работает чтобы их разрешить. Если у вас есть какие-то проблемы или идею для нас по этому вопросу дайте нам знать в комментариях либо пишите на почту support@eveonline.com.

 

   И, как всегда, спасибо за ваше терпение и понимание

 

   Главный ГМ Panzer

 

   З.Ы. Прошу ткнуть меня на возможные ляпы и очепятки в тексте.

 

Оригинал

Сообщение отредактировал Farkoth: 02 July 2015 - 20:36

[Vollhov]

Старая была лучше меньше кликов, открытий браюзеров и да главное в старой не просили твой ник в игре, так как в старой версии ты писал конкретно с чара.

[Айлэ Мийлерон]

А как в новом сервисе сменить язык на англ? В аккаунте у меня выбран английский язык, а в поддержке не могу выбрать на каком языке получать и подавать информацию. Может  я невнимательный?

[Farkoth]

А как в новом сервисе сменить язык на англ? В аккаунте у меня выбран английский язык, а в поддержке не могу выбрать на каком языке получать и подавать информацию. Может  я невнимательный?

У меня получилось ТОЛЬКО после включения прокси, в противном случае, даже ввод в ручную /en автоматически меняется на /ru.

[err0r]

А как в новом сервисе сменить язык на англ? В аккаунте у меня выбран английский язык, а в поддержке не могу выбрать на каком языке получать и подавать информацию. Может  я невнимательный?

Пиши на английском, тикеты похоже проходят через англоговорящих ГМов. По крайней мере я когда писал на русском, мне несколько раз отвечали, что "русского ГМа сейчас нет, но если напишите на английском...".

[FerrusManus]

Где ссылка на оригинал девблога?

Пиши на английском, тикеты похоже проходят через англоговорящих ГМов. По крайней мере я когда писал на русском, мне несколько раз отвечали, что "русского ГМа сейчас нет, но если напишите на английском...".

Он про локализацию сайта. Форсировано кидает на ру сегмент. Тоже не нравится :/

Сообщение отредактировал FerrusManus: 02 July 2015 - 20:15

[Leusov]

Теперь ТП тикеты будут обрабатываться в два раза быстрее. Не месяц, а два.

Промтятиной потянуло

 Заметьте, что мы говорим об изменениях самой системы, не людьми. Будьте уверены, что вы по прежнему будете иметь дело с теми же старыми дружелюбными и полезными Гмами Евы, когда вы с нами свяжитесь.

интеграция социальных систем (Фейсбук и Твитор),

Теперь все смогут рассказатт всему миру какой ГМ...гм.

[Farkoth]

Где ссылка на оригинал девблога?

Он про локализацию сайта. Форсировано кидает на ру сегмент. Тоже не нравится :/

Ой! Забыл! Вот поправочка.

[L0SER]

Невозможно написать петицию ингейм - нововведения говно.

[FerrusManus]

Невозможно написать петицию ингейм - нововведения говно.

Что бы было меньше жалоб

[Tesseya]

я им как-то написал, что могли бы оставлять свежевыбитые вреки от ключевых НПЦ с ключевой фигней внутри после ДТ, а не стирать всю сессию к такой то матери. вместо того чтобы делать флат иос стайл неоком иконки и вырвиглаз интервью.

[Jack Hareka]

вы это слышали в еве есть поддержка !

 

Как человек, работающий в игровой индустрии, могу сказать, что саппорт всегда ржёт с проблем игроков)

чего я только не наслушался от них     

[makstomaks]

движущей силой этой затеи было наше желание обеспечивать максимально возможную поддержку для наших игроков

 

   С вводом новой системы службы поддержки мы удалили внутриигровые запросы целиком и полностью.

 

где логика?

с одной стороны ццп не хочет запиливать внутрь клиента дотлан и ефт, пиля собственные "поделки" (если кто знает истинные причины поправьте), с другой - отправляет писать игровые петиции оффгейм.

\о/

 

 

 

сайт службы поддержки тут http://support.eveonline.com, который перенаправляет сюда https://ccpcommunity.zendesk.com/.

 

сначала он минуты полторы редиректил, потом минут 5 грузился, загрузил заглавную страницу и любая кликабельная ссылка не работает.

надеюсь это временный косяк, а то я хотел написать петицию на новый написатель петиций.

 

 

 

 Как бы мы не надеялись на гладкий запуск новой системы, технические проблемы разного характера неизбежны в ближайшие дни а возможно и недели. 

 

ой да все ок, я уже привык что на протяжении последних двух лет ццп кормит меня недоделанным контентом.

[Orillion]

Как человек, работающий в игровой индустрии, могу сказать, что саппорт всегда ржёт с проблем игроков)

чего я только не наслушался от них     

 

В нашей компании та же история 

 

P.S. Справедливости ради надо отметить, что контингент Евы очень значительно отличается(в лучшую сторону) от того, с чем приходится сталкиваться мне.

Сообщение отредактировал Orillion: 02 July 2015 - 22:18

[Orillion]

 основной критерий наверно "чтоб опыта евки небыло" иначе неподходиш.

 

Немного почемоданю CCP.

 

При приеме людей на подобные должности, опыт игры и тем более активная игра в настоящий момент, частенько рассматриваются работодателем скорее как недостаток, чем плюс. 

 

Дело в том, что саппорт имеет доступ к куче весьма приватной информации и пускать туда активного игрока, у которого может быть какой-то личный интерес - это как пускать лису в курятник. Правда же велик соблазн слить инфу, взятую прямо из логов чата лидершипа вражеского альянса, которая потом позволит одержать какую-нибудь крупную победу? Или узнать, действительно ли вон та пара персов логинится с одной и той же физической машины/IP? Я не знаю, к какой инфе имеет доступ саппорт ССР и примеры я беру просто с потолка, но общий смысл, я думаю, понятен.

 

Инциденты, когда работники компании используют свое служебное положение в корыстных целях, случаются регулярно и там обычно речь не идет о сливе инфы в обмен на деньги - часто люди просто помогают своему клану/друзьям. Разумеется встречаются и те, кто тупо сливает инфу/рисует вещи за деньги(и иногда отправляется за это дело под суд), но это уже другая история. Плюс наверняка есть куча эпизодов, о которых так никто и не узнал.

 

Поэтому порой проще взять человека со стороны, который совсем не знаком с игрой и не имеет там никаких связей - риски меньше. Кроме того, саппорт обычно работает по шаблонам("юзер спросил это - ответить ему то"), потому глубокое знание проекта не критично.

 

Ну и конечно же это все не отменяет того, что всегда найдутся люди, которые просто плохо исполняют свои рабочие обязанности.

Сообщение отредактировал Orillion: 02 July 2015 - 23:24

[Hlad]

где логика?

с одной стороны ццп не хочет запиливать внутрь клиента дотлан и ефт, пиля собственные "поделки" (если кто знает истинные причины поправьте), с другой - отправляет писать игровые петиции оффгейм.

\о/

А я тебе объясню логику. Смотри, как было раньше: у тебя по какой-то причине произошел сбой, ты жмякаешь F12 и со всем богатством русского (а если знаешь, то и английского) языка объясняешь, откуда растут руки у программистов, скольки пунктов IQ не хватает у дизайнеров до достижения круглой цифры "ноль" и так далее. Изнеженные потомки викингов читают твою петицию, и страдают. Уровень самоубийств в Исландии зашкаливает, после каждого сбоя - петиция и вообще все плохо.

А теперь: в игре сбой. Ты, весь на нервах, закрываешь игру, гуглишь, где там писать петицию (потому что нифига ведь не помнишь), и постепенно успокаиваешься. И с вероятностью 90% - забиваешь, а даже если и пишешь петицию, то уже куртуазным высоким штилем. Работы меньше, страданий нет, попыток суицида нет, все довольны. 

[Vollhov]

Хитрый план

[korumis]

где логика?

с одной стороны ццп не хочет запиливать внутрь клиента дотлан и ефт, пиля собственные "поделки" (если кто знает истинные причины поправьте), с другой - отправляет писать игровые петиции оффгейм.

\о/

 

аутсорсинг - одно из магических камланий любого "эффективного менеджера"
следующим этапом будет не только использование сторонней площадки, но и сторонний дескхелп колл-центр.